Olen aina silloin tällöin pohtinut mielikuvaa, joka syntyy yrityksestä, kun tapaa yrityksien edustajia tai kohtaa yrityksen eri kanavissa. Mielikuvia yrityksestä ja mainetta viedään eteenpäin viestinnällä ja erityisesti henkilökohtaisissa kohtaamisissa. Jokaisessa tapaamisessa välittyy jotain yrityksen arvoista ja johtamisesta.
Kohtaamisia syntyy monilla tasoilla; tapaamisissa, tapahtumissa ja verkossa. Verkkosivulla ja sosiaalisessa mediassa kohtaaminen mielletään usein viestintä- tai markkinointiyksikön vastuualueeksi. Myynti taas on myyntijohdon alaisuudessa. Tuote- ja palvelukehitys elävät omissa siiloissaan. Kuinka siis johtaa kohtaamisia?
Mielestäni olisi hyvä pohtia ainakin
Jokainen näistä ohjailee omalla tavallaan yrityksen edustajien ja sidosryhmien välistä viestintää ja kohtaamisia. Viestijänä ajattelen, että on paikallaan pohtia tavoitteita ja niiden saavuttamista myös organisaation maineen näkökulmasta.
Esimerkiksi kohtaamisessa myyjän ja asiakkaan välillä, vaikuttavat ja niitä ohjaavat yrityksen tavoitteet ja palkitsemiskeinot. Jos tavoitteet ovat korkeat suhteessa markkinatilanteeseen ja palkitseminen toteutuu vain tavoitteiden saavuttamisesta tai ylittämisestä, on mahdollista, että asiakkaalle pyritään myymään tuotteita tai palveluita, joilla asiakkaalle ei ole käyttöä. Hetkellisesti tämä voi näyttää myyntitilastoissa hyvältä, mutta entäpä, jos asiakkaat alkavat vältellä kohtaamisia, kun heitä ei kuulla ja tarjota tuotteita, joille oikeasti olisi asiakkaan arjessa käyttöä. Tilanne ei enää näytä hyvältä sen paremmin myynitilastossa kuin maineen kannaltakaan.
Jos toimintatapoihin tarvitaan korjausliikkeitä, niin ne voivat olla esimerkiksi tavoitteiden uudelleen arviointia taikka koulutuksellisia. Mahdollisuus ammattitaidon uusintamiseen eri koulutuksissa voi olla avaintekijä, kun parannetaan vuorovaikutusta. Erityisesti, jos yhtenä tavoitteena on saada kohtaamisista pitkäaikaisia asiakassuhteita.
Kohtaamisia syntyy monilla tasoilla; tapaamisissa, tapahtumissa ja verkossa. Verkkosivulla ja sosiaalisessa mediassa kohtaaminen mielletään usein viestintä- tai markkinointiyksikön vastuualueeksi. Myynti taas on myyntijohdon alaisuudessa. Tuote- ja palvelukehitys elävät omissa siiloissaan. Kuinka siis johtaa kohtaamisia?
Mielestäni olisi hyvä pohtia ainakin
- ovatko, esimerkiksi myynnille, asetetut tavoitteet realisistia resurssien ja osaamisen näkökulmasta.
- miten tavoitteiden saavuttamisesta tai ylittämisestä palkitaan.
- ohjaavatko palkitsemiskeinot oikeanlaisiin kohtaamisiin sidosryhmien kanssa.
- onko henkilöstölle tarjottu riittävä perehdytysohjelma, jota toteutetaan pedagogisesti järkevässä aikataulussa.
Jokainen näistä ohjailee omalla tavallaan yrityksen edustajien ja sidosryhmien välistä viestintää ja kohtaamisia. Viestijänä ajattelen, että on paikallaan pohtia tavoitteita ja niiden saavuttamista myös organisaation maineen näkökulmasta.
Esimerkiksi kohtaamisessa myyjän ja asiakkaan välillä, vaikuttavat ja niitä ohjaavat yrityksen tavoitteet ja palkitsemiskeinot. Jos tavoitteet ovat korkeat suhteessa markkinatilanteeseen ja palkitseminen toteutuu vain tavoitteiden saavuttamisesta tai ylittämisestä, on mahdollista, että asiakkaalle pyritään myymään tuotteita tai palveluita, joilla asiakkaalle ei ole käyttöä. Hetkellisesti tämä voi näyttää myyntitilastoissa hyvältä, mutta entäpä, jos asiakkaat alkavat vältellä kohtaamisia, kun heitä ei kuulla ja tarjota tuotteita, joille oikeasti olisi asiakkaan arjessa käyttöä. Tilanne ei enää näytä hyvältä sen paremmin myynitilastossa kuin maineen kannaltakaan.
Jos toimintatapoihin tarvitaan korjausliikkeitä, niin ne voivat olla esimerkiksi tavoitteiden uudelleen arviointia taikka koulutuksellisia. Mahdollisuus ammattitaidon uusintamiseen eri koulutuksissa voi olla avaintekijä, kun parannetaan vuorovaikutusta. Erityisesti, jos yhtenä tavoitteena on saada kohtaamisista pitkäaikaisia asiakassuhteita.
